春運“擺渡人”:電話線裡面的“滅火隊員”--產經頻道 | 可愛寵物網
2018年2月5日—“xx先生女士,新年好,我姓x,很高興為您服務...”這些天,東航客服中心客服部的中級業務經理唐莉芬和她的團隊忙壞了。大雪和春運的來臨讓 ...
1/9“xx先生女士,新年好,我姓x,很高興為您服務...”這些天,東航客服中心客服部的中級業務經理唐莉芬和她的團隊忙壞了。大雪和春運的來臨讓她們的工作量陡增,盡管已經連軸轉了幾天、旅客的來電內容大同小異,她們的態度沒有絲毫的怠慢,聲音中的甜也沒有半分降低。
2/9上午8點半,唐莉芬抵達公司,一天的忙碌拉開帷幕。如果說接線員是旅客和航司之間的“滅火隊員”,“隊長”唐莉芬則更像是旅客、接線員、航司高層之間的樞紐:“旅客提出問題,接線員解答問題,不能解決的就傳達給我,我再向上反饋。接線員上班有固定時間,我們卻沒有,遇突發狀況經常會忙到半夜。”
3/9雖然常年“隱身”於電話線之后,唐莉芬卻認為,工作帶給她的成就感無與倫比。上海一名小學生上學途中不幸被玻璃外牆砸中,生命垂危,爸爸恰巧在國外出差,遲遲訂不到回國的機票。得知這一消息的唐莉芬立刻幫他協調,送他回家照顧小孩。“我們的工作很普通,但是當用自己的忙碌換來了他人的團聚,還是很值得的。”
4/9工作12年、當接線員5年,身經百戰的唐莉芬也有自己的煩惱:團隊中多是80后90后,春運期間電話量多,並非所有旅客的態度都很友好。作為父母嬌寵著長大的寶貝,有些員工很委屈。這時,唐莉芬就會化身“知心姐姐”,時刻關注對方的心理動向,耐心開導他們。
5/9今年除夕,唐莉芬准備與自己的團隊一起度過。“客服中心針對各個節假日都會安排值班人員並有突發事件緊急預案。除夕夜,我准備給工作的員工包餃子吃,讓他們在工作中感覺到過年的氛圍,在電話中將旅客安全順利地送回去與家人團圓。”至於家裡人,唐莉芬表示他們早已習以為常,貼心的她還為他們准...
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